رازهای حفظ سرمایه های انسانی به روایت مدیرعامل بیمه تعاون

اساساً چه شاخص های ارزیابی نگهداشت و ارتقاء دانش و مهارت سرمایه های انسانی در سه حوزه ستاد، فناوری و شبکه فروش می‌تواند به تحلیل ما از وضعیت کمک کند؟ دوم اینکه بر اساس معیارهای علمی وضعیت سرمایه های انسانی در شرکت‌های بیمه چه درس‌هایی به ما می‌دهند و برای گذار از پوسته غیر تراوا به پوسته نیمه تراوای صنعت بیمه برای تبادل سرمایه های انسانی چه باید کرد؟ پوسته نیمه تراوا یا پوسته با نفوذپذیری انتخابی (Semipermeable membrane) گونه ای پوسته (غشاء) است که به مولکول ها و یون های مشخصی اجازه عبور می دهد. نفوذپذیری انتخابی(Selective permeability) یا تراوایی انتخابی یک ویژگی در سلول هاست که غشاها برای عبور دادن مولکولها و یونها به درون و بیرون، دارای قدرت انتخاب هستند. حاضران در میزگرد را مجید بختیاری، از افراد مجرب صنعت بیمه؛ یونس مظلومی، مدیرعامل شرکت بیمه تعاون؛ محمد زاهدنیا، عضو هیئت مدیره شرکت بیمه سرمد و سرکارخانم پری میرزایی، عضو انجمن حرفه ای صنعت بیمه تشکیل داده اند.

بر این اساس، یونس مظلومی، مدیرعامل بیمه تعاون در این میزگرد نسبت به موارد مطرح شده اظهار داشت: همیشه معتقدم شرکت‌های بیمه دو سرمایه دارند؛ یکی سرمایه مالی که هر شرکتی این سرمایه را دارد و بر اساس آن فعالیت می‌کند و دیگری سرمایه انسانی است. در شرکت‌های بیمه موضوع سرمایه انسانی به مراتب مهم‌تر است؛ چون شرکت‌های بیمه در گروه شرکت‌های خدماتی قرار می‌گیرند از طرفی موضوع سرمایه انسانی در کسب و کارهای خدماتی به مراتب مهم‌تر از نیروی انسانی در کسب و کارهای تولیدی است؛ از طرف دیگر در میان کسب و کارهای خدماتی، صنعت بیمه اهمیت بسیاری دارد؛ چون در گروه خدمات مالی قرار می‌گیرد که بسیار پیچیده است؛ بنابراین بحث سرمایه انسانی در شرکت‌های بیمه اهمیت بسیاری دارد؛ وقتی به سابقه ترمینولوژی و واژه‌هایی که در حوزه نیروی کار وجود دارند، نگاه می‌کنیم، متوجه می‌شویم که در ادبیات 50 سال قبل یا 100 سال قبل از واژه من‌پاور استفاده می‌شد این واژه کم‌کم جای خود را به وورک فورس سپس به هیومن ریسورس و بعد به هیومن کپیتال، یعنی سرمایه‌ انسانی داد. این گذار نشان می‌دهد که اهمیت انسان‌ها و افراد در سازمان‌ها چقدر افزایش یافته است.

وی افزود: بر اساس توضیحاتی که ارائه شد به این نتیجه می‌رسیم که این موضوع در شرکت‌های بیمه چند 10 برابر نسبت به کارخانه‌ای که کبریت یا ماشین تولید می‌کند اهمیت دارد، چون اگر کبریت مرغوبی تولید نشود، می‌توان آن را از چرخه تولید خارج کرد؛ ولی در بیمه این اتفاق نمی‌افتد؛ اگر نیروی انسانی صنعت بیمه با بیمه‌گذار یا زیان‌دیده یا نماینده یا کارگزار بدرفتاری کند، نمی‌توان آن را حذف کرد و دوباره از اول تولید کرد. تفاوت خدمت با کالا در این است که می‌توان کالا را انبار یا در مرحله کنترل کیفی از رده خارج یا با کالای باکیفیت‌تری جایگزین کرد؛ ولی در خدمت چنین چیزی امکان‌پذیر نیست و در صنعت بیمه این مسئله پراهمیت‌تر است؛ از طرف دیگر در بیمه نیز مانند هر کسب و کار دیگری آنچه اهمیت دارد ‌این است که در مرحله جذب نیاز است تا نیروهای باکیفیتی جذب شوند و نگه‌داشت خوبی صورت بگیرد و در نهایت افراد توسعه یابند.

مدیرعامل بیمه تعاون اضافه کرد: آنچه در مرحله جذب اهمیت دارد شایسته‌گزینی و در ادامه شایسته‌سالاری است. در هر بخشی از شرکت‌های بیمه طبیعتاً افراد شایسته نیاز به پس‌زمینه‌های متفاوتی دارند؛ به تعبیر دیگر ممکن است در بخش امور مالیِ شرکت بیمه به یک فرد قوی در حوزه حسابداری نیاز داشته باشیم؛ ولی در بخش اتکایی به نیرویی نیاز داشته باشیم که مثلاً از قراردادهای اتکایی اطلاعات خوبی دارد؛ بنابراین مهارت‌ها متفاوت است؛ به طور کلی ما در شرکت‌های بیمه به کسانی نیاز داریم که اولاً دانش بیمه‌ای خوبی داشته باشند؛ در واقع از نظر یادگیری تئوری بیمه، یادگیری باکیفیتی داشته باشند و بیمه را خوب بدانند؛ اما اینکه بیمه را خوب بدانند، کافی نیست؛ چون اگر بیمه را خوب بدانند و باهوش هم باشند؛ ولی افراد سالم و صادقی نباشند، بسیار بیشتر و شدیدتر به شرکت بیمه ضربه می‌زنند؛ بنابراین شاخص دیگر صداقت است.

مظلومی همچنین اظهار داشت: شاخص سوم هوش کسب و کار است؛ در واقع افراد باید بتوانند محیط فعالیت خود را به خوبی درک کنند. از دیگر شاخص‌ها توانایی یادگیری است من همیشه بیمه را مانند نواختن پیانو یا رانندگی کردن می‌دانم، در واقع نواختن پیانو با آموزش تئوری امکان‌پذیر نیست رانندگی نیز همین‌طور. اصطلاحی که خارجی‌ها دارند اینکه بیمه، یادگیری از طریق انجام دادن است؛ بنابراین شاخص دیگر توانایی یادگیری است برخی توانایی یادگیری ندارند؛ مثلاً ممکن است فردی در یک شرکت بیمه مشغول به کار می‌شود؛ اما پس از گذشت 10 سال چیز خیلی زیادی یاد نگرفته باشد؛ ولی برخی ممکن است در همان چند ماه اول مسائل را یاد بگیرند؛ البته این موضوع بستگی به این دارد که در چه بخشی از شرکت بیمه مشغول به کار باشند؛ مثلاً در بخشی که با ارباب رجوع سر و کار دارند باید مهارت‌های رفتاری داشته باشند، مثل برخورد با مشتری یا اگر در بخشی از شرکت بیمه فعالیت می‌کنند که باید با همکاران دیگری در ارتباط باشند، باید مهارت کار تیمی را داشته باشند همه اینها باید در مرحله جذب یا شایسته‌گزینی لحاظ شوند.

در ادامه مدیرعامل بیمه تعاون در پاسخ به این سوال که «آیا می‌توان گفت که ژنتیک صنعت بیمه کمی به جهش نیاز دارد؟» مطرح کرد: من واژه‌ای به نام «خلأ دانش» را اختراع کرده‌ام. خلأ دانش از کجا ناشی می‌شود؟ ایران تا ابتدای سال 82 چهار شرکت بیمه به نام‌های ایران، آسیا، البرز و دانا داشت و طی 19 سال اخیر یعنی از فاصله 1382 تا 1401 تعداد شرکت‌های بیمه به 35 شرکت رسیده و به زودی به حدود 40 شرکت می‌رسد؛ اما طی 19 سال اخیر مهارت، نیرو و سرمایه انسانی به اندازه 10 برابر توسعه نیافته است؛ مثلاً در دوره‌ای در شهر اصفهان چهار شعبه داشتیم؛ اما امروز 30 شعبه داریم و برای هر شعبه باید یک مدیر داشته باشیم؛ عدم پرورش و عدم توسعه مهارت باعث این خلأ شده است؛ در واقع ما خلأ مهارت و دانش داریم و تمام نیروهایی که وارد صنعت بیمه شده‌اند قابلیت‌ها، ویژگی‌ها، شایستگی‌ها و مهارت‌های لازم برای انجام کار را ندارند.

در ادامه این گزاره خطاب به وی مطرح شد که «طبیعی است یک شرکت بیمه ایجاد می‌شود و نیروی انسانی لازم جذب می‌شود و طی یک بازه زمانی مهارت لازم را به دست می‌آورد و دانش لازم را کسب می‌کند.» و او بیان داشت: بله این موضوع دقیقاً مثل این می‌ماند که تعداد پزشکان در جامعه کم باشند؛ اما انترن که در حال یادگیری است زیاد داشته باشیم بالاخره این روند تبعات خاص خود را دارد؛ در مورد وضع موجود صنعت بیمه به چند نکته اشاره کنم؛ نکته اول اینکه آموزش در صنعت بیمه عمدتاً توسط دانشگاه‌ها و در مقطع کارشناسی مدیریت بیمه انجام می‌شود.

از مظلومی همچنین در این خصوص که «ساختار آموزش دانشگاهی و بعد از دانشگاه و قبل از جذب به شرکت بیمه و حین فعالیت در یک شرکت بیمه» توضیح خواسته شد که وی اظهار داشت: در این زمینه ضعف بسیاری داریم. در دنیا حوزه آموزش بیمه معمولاً توسط یک‌سری انستیتو که کار آموزش حرفه‌ای را برعهده دارند انجام می‌شود. اما آموزش بیمه در ایران در دانشگاه‌ها انجام می‌شود؛ متأسفانه خروجی این دانشگاه‌ها به ویژه پس از فعالیت دانشگاه آزاد و یک سری دانشگاه‌های دیگر از جمله علمی و کاربردی خروجی با کیفیتی نیست؛ به این ترتیب یکی از موارد در بررسی وضع موجود آموزش است که منابع انسانی و سرمایه‌های انسانی تحت آموزش‌های باکیفیتی قرار ندارند. چالش دیگر اینکه به‌رغم نرخ بالای بیکاری و سفارش هر روزه جذب نیرو به شرکت‌های بیمه با کمبود مهارت مواجهیم.

مدیرعامل بیمه تعاون در ادامه به این سوال که «آیا نیروی انسانی با مهارت‌های لازم وجود ندارند یا وجود دارند؛ ولی ضعیف هستند؟» اینگونه پاسخ داد: یک بحث آموزش و یک بحث مهارت داریم. دانش در دانشگاه و مؤسسات آموزشی کسب می‌شود و مهارت حین کار کسب می‌شود. اما مهارت به اندازه مورد نیاز تولید نشده است. معتقدم؛ مهارت در بیمه از طریق انجام دادن تولید می‌شود.

وی اظافه کرد: نکته دیگر در مورد وضع موجود که یک نقطه ضعف برای شرکت‌های بیمه محسوب می‌شود اینکه ارزیابی عملکرد در سطح با کیفیتی انجام نمی‌شود؛ اصولاً ارزیابی عملکرد زیادی نداریم یا اگر هم داریم در سطح فردی نداریم یا بر اساس استنباط است نه بر اساس عملکرد؛ مثلاً یک مدیر به کارمند خود از 100 نمره ارزیابی 70 یا 80 می‌دهد و … یعنی کل ارزیابی همین است، در حالی که ارزیابی‌های 360 درجه‌ای وجود دارند که بر مبنای عملکرد یا بر مبنای برداشت از آن فرد انجام می‌شوند.

 مدیرعامل بیمه تعاون همچنین اظهار داشت: نکته دیگر که این روزها حداقل من در بیمه تعاون به شدت با آن مشکل پیدا کردم مسئله مهاجرت است در واقع هر ماه یکی از نیروهای خوب من به خارج از کشور مهاجرت می‌کنند. بنابراین در وضع موجود مهاجرت نیروهای نخبه یکی از چالش‌ها محسوب می‌شود.

مظلومی تصریح کرد: مسئله دیگر نرخ بالای جابه‌جایی نیروهای انسانی در شرکت‌های بیمه است در واقع یک نیرو از یک شرکت به شرکت دیگر می‌رود و پس از دو سال دوباره به همان شرکت قبلی بازمی‌گردد.

او در ادامه گفت: نکته دیگر بحث فرهنگی است در واقع رضایت شغلی فقط مخصوص صنعت بیمه نیست. من در لینکدین حضور دارم و می‌دانم تقریباً 90 درصد نوشته‌ها در لینکدین ناسزا به کارفرماست. در واقع یک کارمند در پایان سال و پس از اتمام قراردادش این حق را به خود می‌دهد که به شرکت بیمه دیگری برود؛ ولی اگر کارفرما به او بگوید که من از عملکرد شما راضی نیستم و از ابتدای فروردین نیایید، شمر بن ذی الجوشن است.

از مدیرعامل بیمه تعاون همچنین پرسش شد که «چقدر تلاش کردید این معضل را مرتفع کنید و به یک فهم مشترک برسید؟ و در این هم‌فهمی چقدر موفق بودید؟» و او گفت: طبیعتاً تلاش زیادی می‌کنیم؛ چون نیروی انسانی برای ما معادل سرمایه انسانی است و حفظ آنها برای ما اهمیت بسیاری دارد. من نرخ جابه‌جایی نیروی انسانی را اندازه‌گیری می‌کنم و سعی دارم نرخ آن را در حداقل ممکن نگه دارم؛ چون برای نیروی انسانی‌مان هزینه زیادی صرف می‌کنیم تا مهارت‌ها را آموزش ببینند و تمام خطاها و اشتباهات‌شان را در سازمان انجام می‌دهند اگر بخواهند به شرکت بیمه دیگری بروند سازمان لطمه می‌خورد.

وی اضافه کرد: در بهترین شرکت‌های دنیا هم نرخ ترک کار هیچ وقت به صفر نمی‌رسد، همیشه نرخ ترک کار درصدی را حتی در بهترین سال به خود اختصاص می‌دهد. رضایت شغلی بحث مفصلی دارد که در این میزگرد جای بحث آن نیست. به نظرم مدیران ارشد شرکت‌های بیمه تلاش نکرده‌اند تا میزان رضایت شغلی همکاران خود را افزایش دهند. چالش دیگر اینکه متأسفانه امروز به دلیل شرایط اقتصادی کشور بحث جبران خدمات یا بحث پرداخت‌ها در صنعت بیمه با واقعیت‌های اقتصادی زندگی همخوانی ندارد. امروز شرکت‌های بیمه صورت‌های مالی‌شان را در کدال قرار می‌دهند و ما می‌توانیم میانگین پرداختی‌ها به کارکنان شرکت‌های بیمه را به دست آوریم؛ اما میانگین پرداختی‌ها بسیار پایین است. بنابراین یکی از معضلات ما در بخش نیروی انسانی در صنعت بیمه، بخش پرداخت‌هاست.

مظلومی همچنین اظهار داشت: مسئله دیگر اینکه چه تعداد از شرکت‌های بیمه بخش خصوصی هستند؟ وقتی بخش خصوصی واقعی نداشته باشیم، یعنی اینها خصولتی‌اند یا به بنیادها یا نهادها یا ارگان‌های نظامی یا بانک‌های دولتی متصل‌اند؛ بنابراین برای سهامداران و هیئت مدیره سود و زیان در اولویت قرار می‌گیرد و آسیب‌هایی که به بنگاه وارد می‌شود اهمیتی ندارد. بنابراین چون بخش خصوصی واقعی نداریم نگاه‌مان به سرمایه انسانی از دیدگاه بلندمدت نیست.

او تأکید کرد: معضل دیگر نرخ پایین بهره‌وری سرمایه‌ انسانی در شرکت‌های بیمه است؛ گاهی به دلیل ضعف مدیریتی، بهره‌وری لازم برای نیروی انسانی موجود اتفاق نمی‌افتد.

مدیرعامل بیمه تعاون در ادامه گفت: معضل دیگر مقایسه حقوق با کارمزد است؛ یعنی منِ کارمند در شعبه ممکن است مرتب حقوق خود را با کارمزد یک نماینده مقایسه کنم و این چالش ایجاد می‌کند و باعث بی‌انگیزگی می‌شود در واقع کارمندان با خود این‌طور فکر می‌کنند که زحمت اصلی را متحمل می‌شوند؛ ولی در نهایت این نماینده است که درآمد بیشتری کسب می‌کند این مسئله موضوع مفصلی است که باید در جای خود در مورد آن بحث شود.

مظلومی همچنین توضیح داد: نکته‌ای به نقاط ضعف در حوزه سرمایه انسانی اضافه کنم و آن اینکه صنعت بیمه بخشی از اقتصاد ایران است و 23 هزار نفر کارمندان صنعت بیمه و 100 هزار نماینده نیز بخشی از این جامعه هستند و اتفاقاً وقتی صنعت بیمه را با بقیه بخش‌ها مقایسه می‌کنیم، نمره بسیار بالایی در مقایسه با سایر صنایع دریافت می‌کند ممکن است در رتبه یک قرار نگیرد؛ ولی در رتبه بالا قرار می‌گیرد؛ چون مراکزی هستند که منابع انسانی را از نظر رضایت شغلی، چرخش شغلی، ترک کار و چیزهای دیگر اندازه‌گیری می‌کنند و در اختیارتان قرار می‌دهند؛ اخیراً از سایت ایران‌تلنت شاخص‌ها و عددهای مربوط به هر کدام از این شاخص‌ها را دریافت و آن را با شرکت خود مقایسه کردم و متوجه فاصله بسیار زیاد این دو شدم. در هر صورت صنعت بیمه نسبت به میانگین بقیه کسب و کارها نمره خیلی خوبی دریافت می‌کند.

او در بخش پایانی سخنان خود اینگونه نتیجه گیری کرد: به نظرم مهم‌ترین و اصلی‌ترین کار در حوزه نیروی انسانی بحث نگه‌داشت است، معتقدم مهاجرت‌ها و ترک کار و رفتن به شرکت‌های دیگر بزرگ‌ترین لطمه را به سازمان‌ها وارد می‌کند؛ اگر بتوانیم نیروی انسانی‌ای را که خودمان به آنها مهارت یاد داده‌ایم در شرکت خود نگه داریم مهم‌ترین کار را انجام داده‌ایم.

مظلومی ادامه داد: نکته دیگر بحث یادگیری از طریق انجام دادن است. در سایت بزرگ‌ترین بیمه‌گر دنیا مونیخ‌ری بخشی وجود دارد به این معنی که برای کار در مونیخ‌ری انترن قبول می‌کنیم این همان سیستم پزشکی در کشور ماست که حالت استاد ـ شاگردی دارد و ‌انترن‌ها از استاد بالاتر از خود آموزش می‌بینند و … در بیمه هم چنین روندی باید وجود داشته باشد در واقع افراد نباید از دانشگاه لیسانس بگیرند و بعد دنبال استخدام باشند. یکی از بهترین و موفق‌ترین کارها در کشور ما در دوره‌ای در دانشکده امور اقتصادی و دارایی انجام می‌شد زمانی که دانشجوها صبح‌ها تا ساعت 2 ظهر در شرکت بیمه‌ای مشغول به کار می‌شدند و از ساعت دو تا ساعت هشت شب هم در کلاس‌های درست شرکت می‌کردند. فارغ‌التحصیلان آن دوره افرادی هستند که در بیمه مهارت بسیاری دارند و اکثر آنها در پوزیشن‌های ارشد صنعت بیمه قرار گرفته‌اند. این مدل به نظر من یک مدل بسیار موفق بود که متأسفانه کنار گذاشته شد در واقع اگر آموزش همزمان با کسب مهارت اتفاق بیفتد نتایج بسیار خوبی می‌گیریم.